「顧客體驗」才是關鍵!實體門市用POS打造完美的購物體驗!

「顧客體驗」才是關鍵!實體門市用POS打造完美的購物體驗!

  • Post published:2020 年 5 月 18 日
  • Post Category:POS 新零售觀點
  • Post last modified:2020 年 6 月 9 日

對於電商來說,實體店面還有很多優勢,如果再搭配新零售POS系統管理,你就能給予顧客更完善的顧客體驗。然而新零售POS系統要如何提供給你的顧客優質服務?這篇文章把重點整理給你,利用POS系統提供良好的顧客體驗留住你的客人吧!

實體店面即將被電商取代?

實體店面即將被電商取代?

大多數人都以為顧客都跑到網路淘寶、MOMO蝦皮買東西?根據資策會「台灣網路購物行為調查分析」,網購趨勢逐漸增長,但幾乎只使用網購的顧客還是在少數(15.4%),大多數顧客(48.8%)還是傾向網購與實體都買,而單純買實體的仍佔35.8%,透過這數據就該知道實體門市還是主流吧?

不然你問一下身旁的女同事,她們買美妝品還是會去屈臣氏、百貨專櫃。為什麼?因為能夠直接看到要買的唇膏色號啊!網購雖然提供7天退換貨的服務,但是收到貨不是自己想要的還是不爽,對於下次購買的意願度就會消彌,那當然還是直接跑去實體門市買比較快。

就問個問題,現在急需衛生棉的話,你會買實體還是網購?

顧客體驗是什麼?

顧客體驗是什麼?

你一定去過星巴克買過咖啡,你的咖啡杯上通常都會寫上某某先生、某某小姐,偶爾還會有個小小的笑臉符號,或是一句簡單的英文,You Only Live Once或是Have a nice day這種簡單的小句子,不是特別給你打折,只是單純多做了一點服務,但這樣的行為就會讓你印象深刻,覺得開心。

然後你下次就會再去消費。

吃辣嗎?有名的海底撈你就算沒吃過但也一定聽過。
熱情到可以說是肉麻的多種服務,從擦鞋到為孩童設計的免費玩具都有提供,弄髒褲子還幫你再去買一條相似的,這樣體貼到甚至把客人寵壞的顧客體驗是不是讓你印象深刻。當一堆人都在推這些體驗的感覺時,你就會想跟著去體驗看看。

這就是良好的顧客體驗

讓你的店員提供優質的服務,透過這層服務與顧客建立關係,就能讓顧客更想來你家消費。當然還是不建議做出寵壞客人的顧客體驗,適時站好自己的立場是很重要的。

而其實你更可以透過POS系統整合的幫助下,讓你完成良好的顧客體驗:

1.利用POS系統10秒快速累積會員

利用POS系統快速收集會員

「是會員嗎?麻煩會員帳號喔。」

當客人走到POS結帳台時,你的店員一定會問這句話。如果不是會員你就會希望能把他變成會員,傳統店家會請你手寫資料卡,如果好一些的店家可能會請你掃QRcode或下載他們家的APP線上填資料才可以變成會員。

但如果這時候結帳人潮一長條,你先幫後面那個客人結帳,是不是又會讓想成為會員的客人有「被冷落」的感受呢?

初次的顧客體驗大大影響他們對店家的印象

你也不希望五分鐘後,客人跑去你家FB粉專上評一顆星留言待客服務很差吧?

POS系統會員手機快速認證

為了避免上面的問題發生,我們利用POS系統的10秒快速成為會員,讓客人僅需要提供手機號碼,就能快速且順利地成為店家會員。這樣操作順暢,也不會發生讓客人在旁邊乾等的尷尬行為,免得大爺一個不爽就跑了。

當然有時候也會發生客人不喜歡報出自己的資訊,覺得給你手機號碼會被一堆廣告吵的事情發生,所以拒絕提供。雖然要個資後進行廣告推播很吵是真的。

這時候你也可以讓你家的店員利用POS系統的行銷工具優惠券提出一些引誘客人的利處:「欸我們現在報手機號碼加入會員就會送優惠券喔!」或是一些店員會說「你今天買那麼多,來啦我幫你算會員價,手機號碼借我一下。」的方式,提出利誘讓客人心動,並交換他們的資訊。

用POS系統快速成為會員的方式,10秒快速收集你的會員,不用再像以前傳統方式,被動又容易讓手上的大魚溜走。

加入會員後立刻發送訊息,確認資訊正確性

快速申辦會員傳送簡訊確認

為了能讓POS系統正確地收集到會員資料,當顧客成為會員時,會立刻發送一封成為會員的確認簡訊,必且提供線上網站的連結,讓客人可以於結帳完成後於線上繼續填寫他更詳細的資料。

這樣有個好處:

確認客人的資訊是否正確

當你透過POS系統擁有正確的會員資訊,日後想做再行銷也不是困難,隨時都能夠透過一對一直接且有效的管道進行商品宣傳。要知道以前多少人會利用假資料成為會員,透過那些假資料浪費了多少宣傳成本在裡面。

利用POS系統發送專屬優惠券的簡訊

POS系統傳送優惠簡訊

最近有去過家樂福嗎?結帳的時候除了找零以及發票明細外,還會額外收到一長串的商品優惠券?通常我們都會在下個轉角的垃圾桶看到那些優惠券的身影,你也不希望自己花錢印出的商品優惠券白白進入垃圾桶裡吧?

透過POS系統整理的會員資料,統一由後台發送商品優惠券的簡訊,我相信是不會有客人把手機丟到垃圾桶的。

那客人看到簡訊還不是會刪除?

你知道簡訊在行銷來說是一個霸凌的存在嗎?他會直接彈出後顯示所有資訊,讓你看到完整的內容,不像EDM、寄信,收到後還沒打開內容就直接被丟垃圾桶。

快速成為會員的方法,對於單日特賣會或是限定快閃店的商家非常有效,當大量的人潮湧入店面,利用POS系統快速轉換成數百名會員,就能降低你的獲客成本。花少少的錢賺取大量的新會員,帶動你未來的業績!

利用人臉辨識系統串接顧客數據

利用POS系統人臉辨識蒐集顧客數據

你是不是會有一堆來店消費的陌生客?他們不一定會被優惠券吸引,但會被你的商品打動而購買,其實他們都是你的目標族群(TA)。而他們的一舉一動、目光被店內什麼樣的商品吸引,都是能夠提供完整顧客體驗的重要數據來源。

那要怎麼取得這些客人的資料?

人臉辨識系統就是一個好工具

去過全家嗎?全家裡面常常會有一些電子看板,看板上經常會有商品的相關資訊,可能是咖啡的廣告影片、健身食品的微電影,而其實,裡面都放了人臉辨識的功能,可參考我前一篇文章POS是什麼?做生意離不開POS的3大理由!中提到的第三點人臉辨識系統。

人臉辨識透過POS系統能夠得到來店客人的資料:

來店各時段的人次、性別、年齡。

你說這些數據能幹嘛?當然是為了更加精準地確定你店裡的目標族群。

當人臉辨識系統將數據拋轉給POS系統後,匯出詳細顧客的圖表資訊,你就有足夠正確的投放目標,也能精準強化與顧客間的互動,在導購方面能使用精準地再行銷策略,以及提供個人化服務。

就好比開一間玩具店,你以為顧客是爸媽跟小朋友,但透過POS系統得出的數據來的顧客多是爺爺奶奶級的,那你在進行活動推廣時才能更準確的投放目標族群,錢才能有效花在刀口上。

2.POS系統處理雜事,員工提供良好的服務品質

POS系統處理雜事

你一定在想,平常店員都快忙死了,光是記得結帳要笑臉迎人就很勉強,更何況還要提供額外的服務?門市人員忙什麼?每日庫存管理、盤點清理,一點都不順暢的結帳流程,就是因為做了太多雜事,才會讓你的店員沒時間提供服務。

我說過很多次,雜事丟給POS系統管!

麻煩的庫存管理、手動拋轉訂單匯出,利用雲端即時回傳報表資訊,讓你的員工真的只要負責結帳、提供優質服務就好。實體店面就像是社交聚會的地方,你要讓店家從單純購物的地方轉變成人與人間交流、體驗活動的場所。

去超市買東西時,遇過實習生店員嗎?光是看他對自己POS機結帳系統一臉疑惑的樣子,就會覺得這次一定會排很久。有沒有想過,這是POS介面不夠友善導致的?

新來的員工為了記住POS機上面的按鈕位置、每個鍵的功能可能就要花上一段時間,搞不好連老鳥員工都有這個問題。新零售的POS系統提供簡易的介面,讓你家店員真的只要負責案兩三個鍵結帳就好,店員不用多聰明,懂得提供良好的顧客體驗就好!

當店員有足夠多出的時間,就能讓他觀察店內顧客的需求,適時地提出他們想要的或是額外的服務。

像是幫熟客記得他想要的東西,這個早餐店阿姨最會。
每次阿姨都能記得你早餐想吃的東西,讓你不用額外講出要吃的餐點,就能直接坐在位置上等你想吃的培根蛋吐司。

而透過POS系統的會員分層功能,你能為來店的會員標記專屬會員標籤,像是現在掃描QRcode就會送100元折價券,然後為這些掃了QRcode的會員標記是貪小便宜的會員,再進行推銷的時候,能讓店員提供符合這些目標客群的活動。

POS系統客顯螢幕,打造結帳互動過程

POS客顯螢幕,打造互動過程

全家和小7在夏天是不是常常會有飲料抽抽樂,POS機前面會有一個小小的客顯螢幕,然後你就可以玩四格小遊戲的抽抽樂。

這就是一種顧客體驗的過程,將活動折扣的掌握權轉交到客人手中,讓他們在購物時產生又驚又喜的感受,再讓店員與客人進行簡單的小互動,就是一場良好的顧客體驗。

而我們家Cyberbiz的新零售POS系統也提供這樣的服務,讓你的客人能在店家中體驗到不同於其他實體零售店的感受,隨時讓你的顧客來店消費是感到喜悅情緒,才會是良好的顧客體驗。

3.完整線下到線上(OMO)的購物體驗

完整線上線下顧客體驗

顧客習慣不斷改變,實體門市搭配官網併行的店家非常多,不要總是覺得實體門市開了電商就會被搶生意,門市有人流但不一定有會員資料、官網有會員資料但不一定有人流,透過新零售POS系統當兩邊串起來互補,不就什麼都有了?

最明顯將線上與線下顧客體驗化為銷售績效的就是IKEA

IKEA通常都是販售體積較大的家具,但家具體積大、單價高、購買決策時間長,很難會讓人產生衝動購買的想法。

閒來無事的人一定也很常假日去IKEA逛街,享受IKEA提供給你的居家氣氛,躺在沙發上滑手機也爽。而如果你是想要買家具的人,也會先在他們的官網上看好想要的種類,再到實體門市挑選自己想要的款式。而他們在2017年還提供了AR技術,讓你在家也能透過虛擬模擬時境,體驗家具放在房間的適合度。

那你去過UNIQLO嗎?他們也很提倡線上線下合併體驗的品牌商,現在許多顧客習慣只看不買,在服飾業也很明顯,顧客到店家不一定會立刻下單,想要先試穿後再回家思考要不要買。而UNIQLO提供店內掃描商品條碼,連接到他們的官網,讓顧客仔細查詢商品各種相關資訊,不急著向顧客推銷商品,而能提供足夠的時間思考。

而店內提供掃描商品條碼的電子標籤,也能透過POS系統後台,隨時修改顯示畫面與資訊,提供顧客看到的商品都是最新且最清楚的資訊。

使用POS系統整合的電子標籤好處還在於不用讓店員一直更換特價優惠,去過小7就知道,他們家很多活動,但標籤卻會亂放,導致你根本不知道這商品到底有沒有在打折,以為巧克力兩件75折,開心準備拿到結帳卻發現這東西根本沒打折,敗興而歸,我想這不會是你想給顧客的感受。

利用POS系統後台調整,讓你的電子標籤隨時顯示最新優惠與折扣,清楚又正確地傳達給顧客商品資訊,而能提供QRcode將顧客帶進網路商店,避免實體門市會有沒販售但客人想要的商品,進行全通路的行銷模式。

透過POS系統的分潤機制,用人流帶動業績

看過網紅、團媽賣東西過沒?厲害的團媽可能一個人就有八個群組隨時賣不同商品,他們透過LINE群組隨時整理許多團員喊+1+1的訂單,跟過辦公室的團購就懂,通常不是因為多厲害,只是享受一群人一起訂東西的快感。而網紅的方式更不用說,就是透過他們代言推銷產品,帶動粉絲的買氣。

零售業線上就是要搞這種方式推廣,你才能好賺錢。

但問題來了,按照舊有配合的抽成方法,你花了大錢在他們身上,卻不一定看得到成效,網紅一篇文章幾千塊到幾萬塊不等,大團媽可能會要求你先付萬元的基礎費,錢在下去後卻只能聽天由命,做得好一起大家發大財,做不好也只能怪你找錯人?

POS系統提供的分潤機制其實很簡單,就是你找他幫你賣,賣完再給他錢。

不用先付錢給對方,利用POS系統提供的限定優惠券,讓網紅或團媽去利用優惠券給他們的粉絲或團員,而當商品成交都送到顧客手上後,才會將錢匯到網紅或團媽手上。

常常再用IG的人就知道,一堆小網美拍了一堆漂亮的照片,然後對粉絲說現在購買打上她的ID或是特殊優惠券就能夠折價喔!然後粉絲就去買了。

POS系統下,這類型的賣場還能隱藏起來,讓一般顧客看不到,只有提供給透過網紅推廣的連結才看得到的專屬賣場。

而POS系統分潤機制這個方式也適合門市實體人員跟網購人員,做實體門市整合官網時,總是會有實體人員抗拒覺得網購會搶業績。但透過POS系統提供完整的分潤機制下,就能有效區分實體門市專屬賣場和網購自己本身的賣場。

網路訂購,實體門市取貨,揮別單一服務

網購訂貨,實體門市取貨

年節期間返鄉或旅遊時搭長途車,你通常會做什麼?一定是滑手機,長時間使用行動裝置,通常就會開始逛網拍、瀏覽喜歡的商品後,就開始下訂,希望能盡早拿到貨。

而網路商店這時候搭配線上線下POS系統會員整合功能,提供顧客在網路購買商品後可以選擇離自己住處近的店家取貨,省下運費成本,達成顧客與你雙贏的局面。

儘管這個服務並不特別,但大多的商店都只提供單一服務,如果你能夠突破僵局透過POS系統提供顧客整合的服務也一定能讓他在買東西時先想到你。

而帶動人流進入門市後,也能玩加價購的方式,在顧客取貨前都還能再賣一筆,多加業績。

實體零售數位轉型,虛實融合的顧客體驗讓店面無可取代

實體店面的「關店潮」其實只是一個偽命題,真正主要的原因是店家不願意、或太慢轉型而導致,但其他店面都能提供良好的顧客體驗、完善的全通路行銷時,你的店面又能提供什麼呢?

利用POS系統的協助之下,以商品為道具、顧客為中心,創造能夠讓顧客參與值得回味的體驗活動,才能留住你的顧客,穩住你的營業額。

新零售POS系統要讓你的顧客能大力感受來店的顧客體驗。

藉由虛實整合的方式,讓顧客從「線上跨到線下」以及「線下跨到線上」,增加會員數,倍數提升會員的消費能力。

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