新零售講求的是「線上線下整合」,而最重要的整合點之一就是會員資料。
因為不管人們的購買習慣如何改變,這些會員就是一切來源,經營會員就是經營業績、經營品牌。

對於新零售(電商)經營者來說,經營會員有幾大優點:

1. 資料共享無斷層,提升消費者體驗

「你有沒有遇過在網路上看到一個東西想買,去到他的門市卻發現價格比網路上還貴,最後只好又回網路上買,然後因此對這個品牌的印象有點扣分的經驗?」

對於消費者來說,他不在乎線上跟線下系統有著什麼樣的整合困難,他只在乎為什麼明明是同一個品牌,官網送折價券,到實體店卻說不能用?又或者是在實體店逛完了沒買,回家上網買卻發現價格差很多?

像這樣的消費者體驗不佳問題,只要系統商像Cyberbiz一樣,能支援線上與線下共用一套系統,統合線上與線下的消費記錄、會員資料、紅利,以及各式各樣的行銷活動,就能輕鬆解決,達到提升消費者體驗的效果。

2. 會員輪廓與結構弄清楚,選品經營更精準

將線上與線下的各種資料整合之後,即可清楚看出會員輪廓與結構,解答許多問題:

「都是誰喜歡我的商品?」
「跟我一開始設想的目標客群(TA / Target Audience)一樣嗎?」
「如果不一樣,為什麼?」
「如果一樣,我要去哪裡找更多同類型的人?」

解決這些問題之後,要改善選品與經營就更容易了。

「預計要進的新品,是否符合TA的喜好?」
「要推哪一些行銷活動,才能正中紅心?」
「廣告受眾應該是哪些人?」

如果店家能提供最適合目標客群的商品,不僅能大幅提升會員的消費體驗,也讓會員有更多的誘因成為忠實客戶,而不會輕易地被其他競品吸引走,因此盡可能精準地掌握會員輪廓是電商經營的重要目標之一。

觀察會員輪廓的重點很多,不同產業類型,關注的重點也不太一樣,以下為Cyberbiz的圖表分析功能中,許多店家重視的數據指標:

  • 會員成長率
  • 會員消費次數
  • 回購率
  • 平均消費額
  • 會員流失點
  • 活躍會員、沉寂會員、流失會員占比
  • 新舊會員結構

3. 分眾溝通,跟對的人講對的話,再行銷超有感

有了會員輪廓與結構,又有了訂單等消費資料,店家即可按照消費特性或商品喜好等等指標,將會員分為各種類型,例如Cyberbiz的會員篩選器就允許篩出才剛加入且尚未消費的新會員、消費總額高且訂單數量多的老會員、即將流失或已經是沉寂狀態的會員、曾購買特定群組商品、甚至是有即將到期折價券者等等,並針對每一個類型的會員,執行各種量身訂製的行銷活動。

例如:

  • 發送限量商品訊息,刺激新會員下第一筆單
  • 針對VIP老客戶,提供免運或折扣優惠
  • 寄發簡訊喚醒沉寂會員
  • 在特定商品上市前優先通知曾購買該群組商品的熟客
  • 寄發EDM給折價券即將到期的會員
  • 將註冊後沒購買的會員名單匯入為廣告受眾

新零售時代,各品牌競爭的是誰經營會員最成功、誰掌握的會員輪廓最精準、誰與會員的溝通最切中要點,因為掌握這些內容,就是業績與品牌成長茁壯的核心。我們建議店家努力打破虛實界線,以利描繪整體會員輪廓,規劃更全面的線上線下行銷活動與成效追蹤,提供更好的消費體驗,有效提高每位顧客的終生價值。

看完了這篇文章,不曉得對您有沒有幫助呢?
您有了許多會員經營的想法,希望趕快踏出「線上線下整合」的第一步,但目前使用的系統無法支援嗎?趕快來跟Cyberbiz聯繫吧!

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