在《只有廣告能導流量嗎?試試顧客忠誠計劃吧!》這篇文章裡,我們提到在有越來越多電商賣家回歸到銷售的本質,重視顧客體驗、會員經營,以提升舊客回購率為目標。在這篇文章,我們將從會員經營另一個角度出發,來談談如何藉由提供良好的「退換貨」機制,提升顧客對品牌的好感以及購物體驗。

人們很容易換了位置,就換了腦袋,自己做為消費者在網站上購物時,肯定不會在下單前忘記要先看看退換貨相關的規定,但變成賣家時,卻很容易忽略退換貨處理的重要性。在制定退換貨規則時,在要遵守相關法規之外,還有幾個重點可以注意。

0. 事先避免可能導致退換貨的情形

退換貨不僅會造成物流費用損失,若處理不好導致顧客不滿,除了直接造成該顧客流失外,產生的負評可能導致商譽受損,使得潛在顧客卻步,將嚴重影響未來的營收,因此對電商賣家來說,退換貨處理的第一步,其實是「避免可能導致退換貨的原因」。

一般來說,非惡意使用者的一般顧客,申請退換貨幾乎都是因為「送來的商品和期待中的不一樣」,而要消彌「實際商品」和「顧客期待」之間的不一致,最簡單的方法就是提供詳盡的商品敘述以及商品圖片,針對這兩點,歡迎參考 Cyberbiz 過去的其他文章:
《超快速上手!商品敘述就這樣寫!》
《遵循 3 大要點,選出商品的奇蹟美照!》
另外,也可以透過展示購買過該商品的顧客的留言與評價,來幫助新顧客進一步理解商品內容。

1. 在顯眼處詳細敘述退換貨的條件

許多電商賣家因為不希望顧客退換貨,會將退換貨相關說明藏在很難找到的地方,但其實這樣做導致的新顧客流失,對賣家來說更是不利,尤其是服飾以及鞋包配件等業者,因為不像實體門市一樣可以自由試穿試戴,許多顧客會因為擔心尺寸不合而不敢購買,但其實只要提供合理的退換貨規定,以及便利的退換貨管道,即可有效鼓勵顧客安心購買,因此請務必將退換貨相關連結放在顯眼處,且內文中要盡可能詳述退換貨的相關說明,例如:

  • 幾天內可以退換貨
  • 是否接受部分退貨與部分換貨
  • 換貨只能換相同商品還是可以換其他商品
  • 退換貨該如何申請、流程為何
  • 退換貨商品該如何寄回
  • 費用將如何退還
  • 除了商品外有哪些物品要一同寄回(如發票、贈品、包裝袋等等)
  • 若退換貨導致不符合優惠資格,金額將如何計算
  • 什麼情形可以退換貨(如瑕疵品)
  • 什麼情形不可退換貨(如衛生用品等)

尤其是可否退換貨的情形,要盡量避免模稜兩可或僅能靠主觀判斷的情形。例如服飾類商品可以量化哪些範圍內可退換貨:如線頭過多、扣眼未開、尺寸差異大於 5 公分等情形接受退換貨,但經下水洗滌、吊牌遭拆除、鞋子落地過等等則不接受退換貨。食品類商品則可以註明拆封後或保存不當導致商品變質,即不接受退換貨等等。

aka 的退貨說明清楚標示整個流程
睡好將退款政策放在Footer,很容易找到,可以減輕顧客網路上購買寢具的不安
青果卉色網站有詳細的退貨及退款說明

2. 退換貨是會員經營的圈粉好時機

除了商品的品質外,在實體門市中,顧客會因為店員的服務態度良好,而提高回購的意願。但在電商網站上,除非顧客留言詢問,否則賣家其實很難主動提供服務,得到讓自己加分的機會,因此需要顧客申請的退換貨,其實是電商賣家圈粉的大好機會!更何況有些顧客即使對商品不滿意,也會因為覺得退換貨麻煩而不申請,但這些顧客幾乎永遠不會再回購,因此有一些賣家會主動在包裹中附上退件用的回條,簡化退換流程,畢竟賣家大方地多做一點,帶來的好處絕對超過當下的損失。尤其若退換貨的原因是賣方的錯誤,例如商品瑕疵、外包裝破損、寄錯商品等原因,除了無條件負擔來回運費外,還可以加碼提供補償紅利或折價券,留下讓顧客回購的誘因,避免因為一次的壞體驗,導致顧客流失。

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除了以上品牌賣家可以自行制定的規則,若品牌在推動零售轉型時,需要系統支援線上線下整合或優化,提供給顧客更好的購物體驗,例如希望可以讓顧客在線上購買,線下退換貨;或是在 A 店購買,B 店退換貨,都可以與 Cyberbiz 討論喔!

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