繼2006年進軍電商失利,生活工場在十年後重返電商,如何運用分潤功能驅使門市店員導流至品牌官網,打造24小時收單的商業模式?

2006年於傳統產業中率先進軍電商,卻歷經金融海嘯與自產自銷高貨損及運送成本困境,繼而於2008年撤退電商市場的生活工場,如何於失敗經驗中汲取養分,於2018年重返電商戰場時交出漂亮的成績單?這次 Cyberbiz 的「直擊!品牌電商的成功故事」請到了 生活工場 的資訊部經理張誠祥(以下簡稱為 張經理)及品牌企劃部行銷課長賴雅柔(以下簡稱為 賴課長),來與我們分享重返電商業績成長20倍的關鍵,以及生活工場如何運用Cyberbiz開店平台深化線上線下整合。

OMO困境怎麼解?QR Code導流x分潤機制,店員不怕品牌官網搶業績!

「建立線上線下整合的電商事業體,是我們的目標。」張經理說道,初次踏入電商時,團隊欠缺電商思維及運作模式未成熟,以致門市無法導流至官網,而官網業績也無法歸屬到門市,「無法推動虛實整合,門市及官網就像2個獨立的事業體,喪失了互補的優勢。」這些瓶頸都是生活工場需要克服的。

為了解決此問題,「首要的任務,便是將官網業績正確歸屬於門市。」諸多考量下,於2018年,生活工場便計劃將電商重心由購物商城轉往自架品牌官網,在研究過多家開店平台後,認為Cyberbiz系統的穩定性、結帳流暢度、會員管理CRM及最重要的 – 分潤功能,最符合需求,便在2019年決定與Cyberbiz合作,積極於各門市導入分潤機制。

生活工場將各門市相對應的品牌官網連結轉換成QR Code後,將QR Code導入實體門市中的商品標價牌、店卡、發票、看板及型錄…….上,當消費者掃描QR Code進入該門市的品牌官網,並完成消費時,此筆訂單的業績便會歸屬到該門市,當店員發現業績真的歸屬到自己的報表後,便會更積極地投入線下線上整合的業務中,「離開實體門市後,消費者24小時都能夠在線上結單,品牌官網成了每一間門市的不打烊收銀機,是打通虛實整合的關鍵。」

不受時間空間限制的商業模式,成功打造 1000% 回購率

「QR Code功用不只分潤而已,還能讓消費者將購物行為帶回家!」張經理笑著說,家具屬於大型商品,因此大部分消費者不會於第一次造訪門市時就完成下單,在離開門市後,經過長足時間的思考,決定下單購入商品時,門市的QR Code便能派上用場,「後台數據顯示,將近60% 的消費者回購率從200天1次成長到60天3次,足足翻了10倍!」門市過路客也能變成忠實熟客。同時,生活工場也觀察到,品牌官網能夠突破時段、天候及地域限制的優勢,在下雨天或門市數量少的縣市,皆帶來了可觀的業績成長,以過年除舊佈新為例,生活工場因商品品項眾多,難以一一陳列在門市中,便將商品上架在品牌官網,以「官網獨賣享優惠」活動吸引消費者下單。

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(生活工場於品牌官網上推動「年終除舊佈新官網獨賣」活動,突破時間及空間限制,讓消費者即便無法前往門市,也能在線上下單享優惠。)

會員標籤促使優惠卷使用率高達70%,分眾行銷x會員紅利提升客戶黏著度

「留住門市過路客後,利用後台的圖表分析及會員經營CRM工具,就能有效提升顧客終生價值(Customer Lifetime Value)!」賴課長說,留住會員數據做再行銷,也是當初選擇Cyberbiz架設品牌官網的一大考量。在其他平台,僅能篩選出符合特定條件的顧客,若要針對此群顧客再行銷,就得下載顧客名單後再匯入一次,相當麻煩!然而Cyberbiz優化此功能,讓商家篩選出顧客後,便能貼上標籤,再以簡訊、EDM及LINE@推播品牌活動訊息,大幅提升再行銷及會員分層經營的成效。同時,生活工場也利用了紅利機制作為誘因,讓消費者在註冊、下單、生日及全館活動時獲得紅利,並且能在結帳時使用,如此一來,不僅激勵消費者回購,更提高了客戶黏著度與品牌忠誠度。

(Cyberbiz後台的會員篩選及標籤功能,讓商家能夠篩選出符合多條件的消費者,並針對此群消費者貼標籤,再行銷及分層行銷輕鬆做!)

「分潤功能、會員標籤及紅利機制之外,Cyberbiz的行銷功能相當貼近商家實際操作時的需求。」賴課長接著說,許多消費者使用行動裝置的時間是片刻的、容易被中斷的,因此,會發生商品加入購物車卻未完成結帳的情形,「針對此類未完成轉換的訂單,我們用簡訊及LINE@樣板中的未結帳提醒功能,便能有效地讓消費者回到品牌官網完成結單,降低了購物車遺棄率。」

(透過Cyberbiz後台串接LINE@後,商家便能設定LINE@訊息樣板,即時更新最新資訊及訂單貨態給消費者。)

打造自助結帳智慧門市,深化新零售轉型

隨著KIOSK 自助服務機串接NFC感應讀卡機、發卡機、票券列印及掃描器……等模組化系統成熟,導入智慧零售設備成為新零售趨勢,張經理表示,「未來一年內,生活工場希望能導入KIOSK於實體門市中,讓消費者能依照其需求完成商品預覽、下單及付款,優化消費者購物體驗外,也提升門市服務效率。」同時,生活工場未來會繼續運用 Cyberbiz 整合品牌官網、智能POS及智慧倉儲的優勢來深化虛實整合及經營電商市場,並提供給顧客們更流暢的購物體驗,就讓我們拭目以待吧!現在就來逛逛生活工場🔜

(以質感品味著稱的生活工場,未來計劃於實體門市中導入智慧零售設備,優化線下營運,提升消費者購物體驗。)

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