「如果你的廣告停止了,還有誰會造訪你的購物網站?」

這是每一位電商主都應該問自己的問題。

現在大多數在經營電商的老闆,都能了解比起新客流量,舊客會員不只更便宜(不需要透過貴桑桑的廣告),也更穩定(忠誠度養成後的固定消費),會員經營(Customer Relationship Management, CRM)在電商界早已是顯學,Cyberbiz 新零售學堂裡,我們也多次介紹會員經營的優點和技巧,例如:

《 一分鐘看懂新零售時代的會員經營 3 大優點 》這篇文章中,我們介紹了如何透過會員分析來提升選品的準確度以及分眾溝通的執行參考。

《只有廣告能導流量嗎?試試顧客忠誠計劃吧!告訴你怎麼透過紅利或會員卡等誘因來促進會員再消費。

在 Cyberbiz 服務的客戶中,我們觀察到許多靠著穩定會員撐起八成營收的優秀品牌,但也見了不少用錯誤方式經營會員的商家,只能靠貴到不行廣告賣力苦撐,惡性循環,勉強存活。所以在這篇文章中,我們列舉了三種常見的錯誤會員經營方式,並提供較好的做法建議,希望不論是電商新手,或是正踩在誤區上的老闆們,能避開這些錯誤,培養出忠實穩定的品牌老客戶。

1. 濫發垃圾訊息

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相信我,你的會員正在手刀退訂。當你坐在電腦前,沾沾自喜的看著自己精心撰寫的標題,會員們的郵件伺服器也正忙著,把你的訊息打入垃圾郵件分類。一旦會員們開始對你的訊息感到疲乏厭倦時,你就等於是在把苦心積累的會員資料一筆筆刪除。

較好的做法:創造親切感,盡可能客製化你的訊息

有的人看完上面的標題,就開心地把會員名字放在每封 EDM 的標題,以為這就是所謂的客製化訊息。千萬不要!網路上有不少人鼓吹這種方式,但我可以很篤定的說,這種做法完全不會增加任何個人體驗,甚至可能冒犯到他們。比起使用這種三流爛招,我們更建議老闆們多花心思在會員真正的需求上,了解他們的喜好或需求。如果你是賣衣服的商家,不要說「超級重磅素TEE 全新到貨!」,要說「喜歡重磅素 TEE 的你,一定要看看的本季新款!」。

有時也可以嘗試在寄件人名稱和格式上下點工夫,不使用商家名稱,而是以創辦人的名義發送信件,不用漂亮的 HTML 套版,而是用純文字親筆信的格式,都可能獲得意想不到的成效。總之,讓你的資訊看起來就像朋友的訊息,而不是冷冰冰又假惺惺的促銷廣告。

2. 太頻繁發送促銷資訊

促銷當然是會員經營的重要環節,但除非你販售的是陽光、空氣或水,否則沒有人一天到晚都想要購買你的商品,當你太頻繁發送消費者沒興趣的促銷資訊,就會讓會員們感到疲乏而慣性忽略你提供的訊息。

較好的做法:提供對顧客有價值的資訊

花點心思,找到對你的顧客有價值的資訊內容,並以正確的頻率發送,讓會員認定你發送的資訊時常對他們產生幫助,他們就會願意閱讀你的每一封訊息。如果你賣的是母嬰產品,偶爾提供實用的育嬰知識,如果你賣的是美妝衣鞋,傳送一些穿搭建議應該會是個好主意。

根據你的會員需求,提供有價值的內容資訊。

3. 不做分類,一視同仁發送會員訊息

不做會員分類,那麼上述兩點錯誤你就肯定會犯。除此之外,每個會員的購物需求都不同,例如你賣嬰兒副食品,有些媽媽只在出外旅行時購買,有些媽媽則習慣一次性大量買來放,你對這兩種顧客都在同樣時間投放一樣的訊息,就肯定會錯失許多轉單機會。

較好的做法:清楚的會員分類,在對的時間提供對的資訊

我們建議老闆們最起碼要做到針對「消費客單價」、「商品類型」、「消費頻次」做會員分類,在正確的時間提供顧客正確的資訊。而好的工具可以幫你輕鬆做到分類這件事,例如 Cyberbiz 後台就提供了豐富的會員分眾功能,透過各種會員篩選器、標籤機制,詳細可以參考先前我們寫過的《品牌電商可以如何使用會員制度來提高會員忠誠度?》,總之,將你的會員清楚分類,好用的系統工具可以幫你省掉很多時間,讓身為品牌主的你,投入更多時間與精神,去深入了解你的顧客,找到最合適的區隔維度,提供對他們有價值的內容,並讓他們可以深切感覺到自己身為會員,所擁有的「特殊待遇」。

好工具讓你很容易做到會員分類與標籤,省下時間思考更重要的事

會員價值就是品牌價值,對於大多數電商老闆來說,做好會員是品牌經營的唯一道路。好的會員經營,讓你可以用很少的預算就撐起超龐大的業績。關於 Cyberbiz 的會員經營工具,若想要了解更多,歡迎點擊下方連結,來聽我們的電商研討會:

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