最好的時代也是最壞的時代?後疫情電商的困難與機會

最好的時代也是最壞的時代?後疫情電商的困難與機會

  • Post published:2020 年 9 月 24 日
  • Post Category:品牌消息 / 客戶故事
  • Post last modified:2020 年 10 月 20 日

✽本文同步刊載於「TechNews 科技新報」

2020 年在疫情的推波助燃下,電商迎來了爆發式成長,單是 Amazon 和阿里巴巴兩大電商巨頭第二季度的營收就高出去年同期近 40%。但這對許多中小型電商來說,卻未必是個好消息,更大的需求意味著更多競爭者的投入與不斷攀高的廣告競價,無疑為後疫情電商帶來另一波艱鉅挑戰。

電商價格戰毛利不再,迫使品牌回歸基本面

「疫情讓更多人養成網購習慣,網路購物的人越來越多,加上實體業績衰退,吸引更多品牌投入電商生意。」網路開店平台 Cyberbiz 執行長蘇基明指出,今年度使用 Cyberbiz 系統建置品牌官網的客戶,相較去年同期就成長了將近 1 倍之多,顯示品牌電商逐漸成為趨勢,越來越多零售業者有架設品牌官網的需求。

而面對日益激烈的競爭,電商若維持以往只靠廣告導流,或在通路平台上和競品鬥價格的銷售策略,勢必讓利潤大幅縮減。如今電商市場競爭已逐漸回歸基本面,除了本身產品力要強,品牌更需要和消費者做深度的互動,建立「以消費者為核心」的品牌經營策略。

無法再逃避的品牌建立,會員經營提升 3 成淨利

如今網上產品選擇眾多,品牌商品除了要設法被看見,更要讓消費者認同你的品牌。因此,建立品牌是現今電商無法逃避的功課。」投入電商超過十年,現為網路居家用品高人氣品牌「生活采家」的總經理張立昇指出。

張立昇強調,現在做電商一定要做品牌,而做品牌最好要有官網,官網作為品牌門面,除了能夠提升消費者信任感,並將產品優點詮釋的更好。而透過品牌官網直接面對消費者,才能提供更好的客服,獲得顧客回饋,並做好會員經營再行銷。

而「會員經營」更是現在經營電商的首要課題。Cyberbiz 執行長蘇基明就指出,現在做電商,廣告通常就吃掉三成的利潤,但只要做好會員經營,就有機會讓淨利提升 35% 以上,效益很顯著。

掌握消費行為資訊者成贏家,衝出數倍成長業績

以居家用品品牌生活采家為例,2003 年開始經營電商時,主要透過像 momo、PChome 等大型通路平台販售。但隨著越來越多同類型商品投入,讓生活采家的商品不容易被凸顯,因而決定建立自己的品牌。

而要做品牌,首要之務就是更深入的了解顧客需求,但通路平台無法經營自己的會員,所以缺乏數據去分析消費客群與購物行為等,例如顧客平均消費週期多長,或特定客群喜好的產品等等。建立品牌官網經營自己的會員勢在必行。

在與 Cyberbiz 合作建置品牌官網之後,生活采家銷售業績立即成長數倍。張立昇說明:「數字並不是重點,重要的是形成數字的過程。」他將業績提升歸功於順暢的官網動線、註冊流程和清楚的產品呈現,良好的購物體驗,加上豐富的銷售工具吸引消費者互動,最重要的是,透過精準會員經營再行銷,讓品牌得以在對的時間提供對的資訊給消費者。

電商不只靠廣告,深耕顧客需求才走得長久

歷經將近十年的不斷精進,從通路到官網,從產品到品牌,「生活采家」已將品牌扎根在許多消費者心中。張立昇回顧自己一路走來的歷程,他認為做電商,站在消費者的角度思考,用心做好服務才是最重要的。

品牌促銷不能再一招闖天下,動不動就拉紅字下殺折扣,反之。應該設法提供對消費者有價值的資訊,並不斷從數據當中獲取顧客洞見,從而持續優化商品和服務,這就有賴於官網系統提供豐富的行銷與會員經營工具。

如同狄更斯在雙城記中的經典名句:「這是最好的時代,也是最壞的時代。」後疫情時代的零售市場,「是電商的時代,也是消費者的時代。」如何深耕消費者需求,以消費者為核心提供服務,成為現今進入電商與經營者首要思考的課題。


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