Spiegel Research Center 2017 年的調查顯示,有顧客評價的商品的轉換比沒有顧客評價的商品的轉換率高出 1.9倍〜3.8 倍。SEO 工具 BrightLocal 在 2018 的調查也指出有 86% 的消費者會閱讀顧客評價,且平均會閱讀 10 則評價,而 91% 介於 18-34 歲消費者對線上顧客評價的信任度等同他人的推薦。

日本的 Marketing Research Camp 2017 年的調查中也提到,在電商網站上消費時,最能促進消費意願的是其他買家的評價 (佔 36.3%)。既然有這麼多消費者都會參考顧客評價,電商賣家怎麼能不重視呢?

Spiegel Research Center 2017 年的調查顯示,有顧客評價的商品的轉換高出 1.9倍〜3.8 倍
Marketing Research Camp 2017 年的調查中提到,在電商網站上消費時,
最能促進消費意願的是其他買家的評價 (佔 36.3%)

因此,這一篇文章我們要來談談顧客評價!

顧客評價分為哪兩種?

線上顧客評價可以粗略地分為內部與外部兩種,內部的顧客評價就是在網站內部的(如 Amazon、Uniqlo、Agoda 等等),外部的則是在第三方網站上(如 Google、UrCosme、FashionGuide 等等)。

許多電商賣家會在第三方網站上做置入以及業配,但卻忽略在自己的電商網站上增加內部評價,但其實這兩種顧客評價同等重要,尤其網站內部的顧客評價可以增加網站與商品可信度,優化 SEO(Search Engine Optimization,搜尋引擎最佳化),也能加強消費者對整個品牌的印象。

我們從第一段中 Spiegel Research Center 2017 年的調查結果(圖一的長條圖)可以看出, 有顧客評價時,高價商品的轉換率提升可高達 3.8 倍,因此販售高價商品的品牌們更要特別注重顧客評價。

內部顧客評價

Amazon 網站內的顧客評價
Uniqlo 網站內的顧客評價

外部顧客評價

耳酷點子在 Google 上的評價

怎麼為自己的網站增加顧客評價?

  1. 確保網站上有地方讓顧客留言
    可選用內建留言與評價功能的電商系統
    (Cyberbiz 企業版用戶可以聯繫客服協助開通此功能喔!)
    或自行在網站中嵌入留言系統(如 Facebook Comments)
    (Cyberbiz 的商家則可在後台直接啟用 Facebook Comments)
    _
  2. 鼓勵顧客留言,增加顧客參與感
    除了在網站上或用 APP 推播鼓勵顧客留言外,也可以透過社群媒體(如 Facebook粉絲團、LINE@、Instagram)等不同管道提醒顧客,並在顧客留言後贈送 coupon 優惠券或紅利點數等等
    _
  3. 如果顧客真的不喜歡留言怎麼辦?
    公司內部人員也可以發表感想,例如「身高 163,體重 53 的 A 小編,穿 M 號舒適,S 號合身」等等,但建議留言者要表明自己的身分,畢竟假扮成顧客發表留言被發現,對於品牌反而會造成不好的影響
    _
月星球的網站上使用了 Cyberbiz 的留言系統

顧客留下負面評價怎麼辦?

有些賣家會因為害怕負面評價導致轉換率下降,但其實被妥善對應的負面評價反而能夠增加顧客對品牌的好感,同時接收到負面評價對品牌來說也是一個自我檢討與改善的契機。當然如果真的很擔心負面評價,則可以選擇有審核機制的留言系統,這樣就能確保被公開的評價都是自己確認過的內容了。

以上就是 Cyberbiz 針對顧客評價與轉換率關聯性做的簡單整理,更多提升轉換率的方法還可以讀這篇文章:流量變現↗提升電商轉換率↗的 7 個小秘訣!

Cyberbiz-電商新零售部落格-Banner