CRM怎麼做?雲端POS系統整合你的CRM客戶關係,打造獲利關鍵!

CRM怎麼做?雲端POS系統整合你的CRM客戶關係,打造獲利關鍵!

  • Post published:2020 年 6 月 5 日
  • Post Category:POS 新零售觀點
  • Post last modified:2020 年 6 月 9 日

打造良好的CRM客戶關係、建立正面的消費體驗,已經是每個業主都必須思考的課題。近年來廣告費越來越貴,獲客成本提高,新客成本比舊客高5倍多,為了活用舊用會員資訊,應該建立好你的客戶關係。零售業又該怎麼建立?這裡教你利用POS系統整合店裡的CRM客戶關係,活用資訊,打通刺激銷售的過程!

CRM客戶關係管理是什麼?

CRM客戶關係管理是什麼

客戶關係管理(Customer Relationship Management),簡單來說就是「與顧客互動的過程管理」。

相信不論是從事哪一行業,多少都會聽過也會接觸到。而這個東西能做什麼,我簡單舉個例子。

今天你開了間寵物店,有一名顧客進來後再保健食品的櫃前徘徊。
最後他買了化毛膏、貓草回去,而店員替他結帳。
你後來仔細想想,化毛膏、貓草這些東西,這類型的商品是需要回購。
那是不是就可以利用購買時間,推算他即將再次購買的日期,進行再行銷推廣的方式打那位客人?

但如果你沒有將客人購買的過程轉換成資訊,不了解客人購買的動機及狀況,只知道今天賣了多少支商品,卻不了解每個會員興趣與走向,那之後再做精準行銷、廣告推廣、定位受眾時都會有所影響。

現在的店家經營,一定都累積了許多會員資料及交易、互動紀錄,但極少有店家真心懂得利用手邊的資訊。因為不懂得利用資訊進行數據分析,所以導致發出去的廣告費用貴卻不實際,你根本看不到效果。

CRM就是蒐集每位會員與你店裡的互動過程,轉換成數據資訊,並利用這些資訊幫助你更接近消費者,提供換位思考的洞察來源。更精準回應消費者的需求,提出供給,畢竟有需才有供,了解消費者痛點,才能更加打中他們的內心。

而現在新型態的CRM客戶關係管理,簡單記住一個重點:顧客體驗至上。

檢視消費者整體購買流程,從前中後,完整的購買資訊,再針對不同問題為消費者提出解決辦法,再提供他們多種的購買體驗,這樣才能讓CRM變現。

我舉個比較有名的例子,知道王永慶嗎?台灣經營之神。

他在16歲的時候開了一間小米店,並和旁邊的米店競爭。畢竟都是賣一樣的商品,要怎麼做才能把對方幹掉,讓消費者都賣自己家的米?這就是個問題。

於是王永慶就試著提供更細緻的服務,他記錄每位消費者家中共有多少人,一個月吃多少米、家裡的米缸容量等,再搭配幾時發薪水這點,推算出每位消費者大約何時會再來買米,在消費者快把米吃完的時候,王永慶就把米送到他們家,親送到府。等到快到那戶消費者快發薪時,再去結算米錢。

也因為以前大米加工的技術比較落後,有時候會夾雜沙粒、米糠或是小石子,王永慶就會在送米前先將大米裡面的雜質挑乾淨,讓消費者能吃到更乾淨的大米,而這也是讓消費者更加滿意與安心的部分。

王永慶透過良好的顧客體驗,讓本來一天賣不到多少米,到一天賣出幾百斗米,業績翻倍增長。

而這樣的方式,其實就是利用顧客關係管理(CRM),提供良好的顧客消費體驗。

坊間常見的CRM錯誤觀念

常見的CRM錯誤觀念

要知道在競爭激烈的市場中,大家拼命砸廣告,只重視短期行銷利益而忘記長期顧客經營,就會讓你的產品與品牌逐漸被時代遺忘。如果沒了廣告,誰還會記得你的牌子?

現在有太多店都以為只要有做好3點就是做好CRM,但其實不是:

1.以為不斷發送優惠券就好?

你以為一直發優惠券給客人,讓他們回購就是好的CRM?這就跟平台電商一直下殺折扣,下殺再下殺,全通路最低價就贏了的想法是一樣的。

如果你沒了那些最便宜的價格,那你在消費者心中還剩下什麼?

你的商品不可能一直下殺,毛利率就在那裡,折損毛利的事情誰都不會想做,而下殺折扣不會是你最好的選擇。

2.以為客服、系統輔助就好?

以為只要提供客服系統、線上Chat就好?但其實這只是與客戶溝通間的基礎而已。要是消費者買了商品有問題,卻沒人可以幫忙解決,那也真的是滿傻眼的。除非你是臨攤又或是夜市不知名的小店,但你要知道幾乎很多小店都會讓客人加入LINE群組,一起討論商品問題。

3.用短期ROI(投資報酬率)評斷CRM效果?

CRM講究長期利益,尤其是培養顧客關係幫顧客解決問題的時候,都是需要長期維持的。你跟老婆結婚前也是需要花時間培養感情、磨合觀念,最後才決定要不要結婚的吧。

新零售利用POS系統做好CRM客戶關係管理

會員資訊

那為什麼我會說POS系統跟CRM有掛鉤呢?要知道現在的POS系統不再只有管理貨物方面的事情,也提供客戶關係管理的部分。如同文章第一段提到的例子,當消費者來你店裡消費時,那些消費過程都將轉換為資訊。

  • 日期
  • 時間
  • 哪間店
  • 買了什麼商品
  • 商品分別的數量
  • 消費者的購買周期

許多消費者的購買過程轉換成資訊數據,會幫你統計在POS系統後台,而透過這些消費者的數據圖表分析,你就能夠利用精準度更高、預算更低的方式去推銷你的消費者。還能建立起消費者對你心中的品牌定位,優化更好的消費體驗給他們。

POS系統會員自動上標籤,精準分析

POS會員標籤

你在做任何行銷活動、廣告投放之前,都一定會先思考你的目標受眾吧?挑選出適合的廣告受眾是必要的,但這時候你要怎麼找到受眾目標就是重點。廣告受眾如果亂槍打鳥,那就只會讓你的行銷費用提升,浪費更多的錢。

這時候POS系統的優點就出現了。

每個來你店裡的消費者,只要他有結帳這個動作,就能夠記錄下來。而通常來店裡的消費者,店員也不會白白讓他就離開,一定會有聊天的互動過程,而透過聊天,你就能知道更多相關資訊。

例如:

他可能是個喜歡吃牛肉而不喜歡豬肉的人,但對於肉的品質也有一定堅持。


那也許這類型的消費者他們就不是那麼在意價錢,那你就可以利用POS系統的會員標籤,幫這個消費者貼上「品質主義」之類的標籤,讓他跟其他一樣有這些想法的消費者聚集在一塊。

而之後如果你要透過FB投放新品日本A5黑毛米澤牛的肉品廣告,也能透過POS系統的會員篩選器,把有這些特殊標籤的會員篩選出來,將受眾目標(TA)設成這類型的客戶,而你的廣告才能精準頭放出去。

又或者今天有兩個消費者到你家來,一個是隔壁大嬸,一個是一周會來三次的OL上班族小姐,感覺好像是兩種極端的消費者,而單憑感覺你不會覺得他們的購物資訊會有重疊。

但其實他們對於每天即將過期的折價區生鮮食品很感興趣,每次都會定點準時到你家店裡等待,而這樣的會員其實你也可以幫他們下一個特殊的標籤。那如果下次你有這類型的商品需要推銷廣告、做活動的話,也能優先選擇這個標籤的會員群組。

就來問問,你家的會員能夠篩選嗎?

「貪小便宜」、「有養寵物」隨便一種標籤,想想以前的零售業,在會員管理的地方,你可能只能選出北中南這類型的會員,而且你還可能得自己把資料拉到Excel表跑樞紐,一個個去按、耗費人力與時間去對,才會得到符合的名單。

光是找到對的會員你可能就會花一個下午,利用POS系統的會員關係管理,5分鐘就可以篩選出「下個月生日、累積消費金額達5000千元,曾買過寵物保健品」的會員,將這類消費者拉出來後,你就可以發送到下波行銷活動企劃的受眾名單。

要讓篩選名單再也不是耗費人力與時間的事情,只要你符合邏輯,系統就能自動跑出符合的結果。

分眾管理會員,行銷管道不衝突

使用POS會員篩選器

要知道,當你擁有了那些消費者資訊後,最重要的當然還是持續與消費者進行互動,刺激消費者回購這個動作。那你都怎麼和你的消費者們溝通的?可能是利用FB Chat、LINE官方網站、EDM不等,透過這些管道和消費者進行溝通、行銷推廣,更進一步聊天互動。

重點來了,延續上段說的,你下廣告不可能一個廣告所有會員都發,應該要抓好你的受眾目標。

利用POS系統的分眾管理會員,篩選出你這次主要的受眾目標,就能利用最小預算打中最精準的客人。

假設今天有一檔VIP消費者回購的促銷訊息,目標受眾一定就是VIP客,除了FB、LINE上日常貼文外,你也可以篩選出「VIP消費者的電話」利用POS系統後台的「再行銷工具-簡訊」進行行銷推播,一對一的精準行銷,比你一般亂槍打鳥有用多了。

進階一點也可以透過那支商品適合的特性,找出符合特性標籤的潛在消費者,針對這些會員提供精準的文案,以及適合的行銷工具,推播他們。

就問一句,50-60歲的人會每天開信箱看EDM嗎?

所以你找出這些受眾後,也要思考什麼樣的行銷工具適合他們,而POS系統後面也會幫你將每次行銷活動的情形轉換成數據,從購買的人使用的裝置到銷售狀況都能幫你統計。

那當你得到這些資訊,就可以依據不同客群的行為偏好,在顧客關係管理(CRM)上就能藉由符合消費者的行銷管道給予專屬的購買方案。

而其實分眾行銷最主要就是要讓你提供消費者「個人化的行銷」

專屬獨特的方式,發送給符合的對象,你不僅提升人員效率,也減少了行銷資源的浪費。試想一下,當你是喜歡衝浪的人,收到的廣告從「嗨親愛的XXX會員,我們會您提供一系列……」轉變成「喜愛衝浪的你一定要看!」是不是就會產生親近感了?

人都是喜歡獨特感,也喜歡先被了解。

就像是你去外面工作面試前,對方一定會問你有沒有了解本公司,如果你講得出來且很深入研究,就會讓人產生你有先做功課,會先入為主對你產生好的印象。

當消費者被了解後,就會放鬆,而你就可以趁勝追擊,給予更好的商品刺激消費者購買的動力。

POS系統中的CRM能夠有效分析會員訂單資訊,洞悉營收效益

POS系統擁有數據分析讓你精準行銷

假設今天你是一間賣保健食品的店,訂單資料量偏大,再加上銷售周期短、速度快、管道又多,有自己的網店、實體門市又有上架在各大平台,如果想要有效整合這些資料,你一定要花時間到各種地方匯出資料後自己拉進Excel,投注人力做整理與分析。

嗯,浪費一堆時間在做這些事情。

為何不花個5分鐘就搞定?

POS系統後台就能幫你處理CRM顧客關係管理,完整記錄顧客靜態與動態的行為:

  1. 靜態資料-年齡、地區、性別
  2. 動態資料-購買管道、購買次數、最近一次購買日期、累積消費金額
  3. 分眾掛標籤管理

而且還能即時的將消費者的動態購買行為更新,轉換成資訊報表功能,幫助你進行多面向的即時分析,這支商品賣得好不好、那支新品上架四個月卻還沒賣出半罐,種種問題,都能快速分析、成為你判斷營收下決策的依據。

利用POS系統中的CRM顧客關係管理與消費者互動

而我們就是要利用上述的三點,打造一個良好的顧客關係(CRM)。你透過會員資訊,分眾進行精準行銷,提供消費者個人化的行銷廣告,換位思考消費者的角度,與消費者進行互動。

簡單舉例來說,準備上班的早晨,你習慣到家轉角的早餐店買早餐,才剛站在櫃台前,早餐店的阿姨就早你一步發出聲音:「弟弟,今天又是蘿蔔糕加豆漿嗎?啊你要趕著上班齁,我一下就做好!」

你就忍不住想著這阿姨真上道,腦袋裡內建CRM系統嗎?
然而阿姨只是因為你每天都來買,東西都差不多,就會有印象。
但這樣的舉動以及體貼的言語互動,是不是讓你帶來良好的感受?

當時王永慶開的米店,也是利用顧客關係管理(CRM)中的資訊與消費者間進行專屬的互動,讓消費者產生滿足感,也就讓這次的消費體驗變成好的經過。

20%會員決定這個月的營收,利用POS系統打造全通路會員經營!這篇文中所提及的,要知道爭取一個新顧客的成本是保留老會員成本的5倍數,若想要降低5%的顧客流失率,利潤就能增加25%以上,這些都會是你隱形的毛利。

所以當你做好顧客關係管理時,也為你每月的的業績奠定良好的基礎。

為什麼?要知道我們用POS系統做好顧客關係管理(CRM)最主要的目的都在於給消費者良好的顧客消費體驗。

不受限於空間與時間提供完整的顧客體驗,維繫顧客關係

要知道你前期打的行銷活動都只是為了吸引顧客關注,活動後與顧客關係的維護才是更重要的。尤其是零售業的實體門市,更應該與顧客進行互動。就如同前段文章提及,利用分眾行銷後,下一步就會是顧客分眾關係維護。

就好比:

當顧客不滿意,抱怨你的商品時:詢問詳細的情況,寄致歉短信佑或是優惠補貼。現在手機方便,許多消費者在體驗不好的消費情況時都會搜尋Google店加或是FB粉絲專頁上面抱怨,而這時候你就要進行維護這塊動作;而開心滿足的消費者,分享喜悅也是如此,可以感謝她們等回應動作。

要知道,擁有POS系統的顧客關係管理(CRM)你還能夠做到售後服務。以前的零售業可能東西賣完就沒了,是好是壞我不知道,消費者打來客訴你才懂。而現在新零售POS系統可以讓你主動出擊,提供更完善的售後服務。你可以在消費者買完保健食品後提供他們產品的使用建議,使用時會遇到的狀況,又或是讓消費者主動評價分享其心得,都是能夠讓你與消費者間有更進一步的互動。

而這樣的過程中,也能讓消費者對你的店建立起一定程度的信賴感,對於這次的消費體驗也會有良好的感受,產生再次回到你店裡消費的慾望。

讓這樣的過程循環重複,顧客關係管理(CRM)就是必要的關鍵。

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